Vorgänge & Ticketsystem
Was länger dauert als ein Anruf, gehört in einen Vorgang. Das Ticketsystem hält fest, wer woran arbeitet und was der Kunde zuletzt gehört hat.
Aufbau eines Vorgangs
- Betreff und Beschreibung – von der KI aus dem Gespräch vorbefüllt.
- Status – neu, offen, in Bearbeitung, wartet auf Rückmeldung, gelöst, geschlossen.
- Priorität – niedrig bis kritisch, mit passender Reaktionsfrist.
- Zuständigkeit – ein Mensch oder ein KI-Mitarbeiter aus Ihrem Team.
- Verlauf – jede Antwort, intern oder an den Kunden.
Kundenportal
Ihre Kunden können den Stand ihres Vorgangs über einen Link selbst einsehen und antworten, ohne ein Konto anzulegen. Das nimmt spürbar Nachfrage-Anrufe heraus.
Wo Sie Vorgänge finden
Im Menü unter CRM → Tickets. Dort sehen Sie alle Vorgänge, gefiltert nach Status, Priorität und Zuständigkeit.
Die sechs Zustände – und wann welcher gilt
Ein sauber gepflegter Status ist der Unterschied zwischen einer Liste und einem Arbeitsmittel:
- Neu – gerade eingegangen, noch niemand hat hineingesehen.
- Offen – gesichtet und angenommen, Bearbeitung steht aus.
- In Bearbeitung – jemand arbeitet gerade daran.
- Wartet auf Rückmeldung – der Ball liegt beim Kunden. Der wichtigste und am häufigsten vergessene Zustand: Er trennt „wir sind langsam“ von „wir warten“.
- Gelöst – erledigt, aber noch nicht bestätigt.
- Geschlossen – abgeschlossen und abgelegt.
Priorität und Reaktionsfrist
Beim Anlegen wird aus der Priorität automatisch eine Frist berechnet:
- Kritisch – Reaktion innerhalb von 4 Stunden.
- Hoch – innerhalb von 8 Stunden.
- Normal – innerhalb von 24 Stunden.
- Niedrig – innerhalb von 48 Stunden.
Interne Notiz oder Antwort an den Kunden?
Jeder Eintrag im Verlauf ist entweder intern oder für den Kunden sichtbar. Interne Notizen erscheinen nicht im Kundenportal – nutzen Sie sie für Absprachen, Zwischenstände und alles, was nicht nach außen gehört. Prüfen Sie diese Einstellung, bevor Sie abschicken.