WhatsApp-Kanal
Viele Kunden schreiben lieber, als anzurufen. Mit dem WhatsApp-Kanal beantwortet Ihr Assistent auch Nachrichten – mit demselben Wissen wie am Telefon.
Was möglich ist
- Fragen beantworten (Öffnungszeiten, Leistungen, Anfahrt).
- Termine vereinbaren und bestätigen.
- Anliegen aufnehmen und in die Rezeption geben.
- An einen Menschen übergeben, wenn es komplizierter wird.
Einrichtung
Die Anbindung läuft über einen WhatsApp-Business-Zugang. Sie hinterlegen die Zugangsdaten unter Automation → System-Schnittstellen und ordnen den gewünschten Agenten zu. Der Support unterstützt bei der Einrichtung des Business-Kontos.
Der wichtigste Unterschied zum Telefon
Ein Telefonat ist in dem Moment vorbei, in dem aufgelegt wird. Ein Chat nicht. Der Assistent sieht den bisherigen Verlauf und kann daran anknüpfen – auch Stunden später. Das ändert die Art der Anfragen: Es kommen mehr Rückfragen, mehr Terminverschiebungen und mehr Nachreichungen von Unterlagen.
Was WhatsApp erlaubt – und was nicht
WhatsApp unterscheidet streng zwischen Antworten und Anschreiben. Das ist keine Einstellung in voiceOne, sondern eine Regel von WhatsApp selbst:
- Antworten ist frei. Schreibt Ihnen ein Kunde, dürfen Sie 24 Stunden lang beliebig antworten. In diesem Fenster arbeitet der Assistent völlig normal.
- Anschreiben braucht eine Vorlage. Wollen Sie von sich aus schreiben – etwa eine Terminerinnerung – muss der Text vorher von WhatsApp genehmigt werden.
- Werbung ist heikel. Für Werbenachrichten brauchen Sie eine Einwilligung des Empfängers. Serviceinformationen zu einem laufenden Vorgang sind davon zu unterscheiden.
Übergabe an einen Menschen
Nicht jede Nachricht sollte die KI beantworten. Sie legen fest, wann übergeben wird – etwa bei Beschwerden, bei Preisverhandlungen oder auf ausdrücklichen Wunsch. Der Verlauf bleibt dabei erhalten, Ihr Team steigt also mitten im Gespräch ein und muss nicht nachfragen, worum es geht.