WhatsApp-Kanal

Kategorie: Integrationen & API · Aktualisiert am 30.09.2026

Viele Kunden schreiben lieber, als anzurufen. Mit dem WhatsApp-Kanal beantwortet Ihr Assistent auch Nachrichten – mit demselben Wissen wie am Telefon.

Was möglich ist

  • Fragen beantworten (Öffnungszeiten, Leistungen, Anfahrt).
  • Termine vereinbaren und bestätigen.
  • Anliegen aufnehmen und in die Rezeption geben.
  • Jedes Gespräch nachlesen: WhatsApp-Chats stehen in der Gesprächsübersicht.

Einrichtung

Die Anbindung läuft über den Dienstleister plusmessage, der Ihre Rufnummer für WhatsApp Business registriert. Rechnen Sie mit fünf Schritten – und betrachten Sie die Einrichtung erst als fertig, wenn Schritt 5 grün ist.

  1. Nummer registrieren lassen: Konto auf my.plusmessage.com anlegen und die Rufnummer dort für WhatsApp registrieren lassen (Informationen zum Anbieter: plusmessage.cloud). Die Nummer darf noch nicht in WhatsApp genutzt werden.
  2. Zugangstoken erzeugen: im Kundenportal API → API Key öffnen und unten rechts auf das Plus-Symbol klicken. Der Token wird einmalig angezeigt – bitte sofort kopieren. Er enthält einen senkrechten Strich (Beispiel: 123|abc…). Verwenden Sie nicht das Feld „Header Value“ aus dem Dialog „Key bearbeiten“: das steuert nur, welchen Header der Anbieter bei Zustellberichten mitsendet, und wird als Zugangstoken abgelehnt.
  3. In voiceOne eintragen: Automation → Systemschnittstellen, Kachel WhatsApp-Kanal → „Konfigurieren“. Ihre WhatsApp-Nummer mit Ländervorwahl (+49…), den Zugangstoken und den antwortenden Assistenten eintragen, speichern und „Verbindung testen“ klicken. Der Test prüft nur, ob wir senden dürfen – nicht, ob Nachrichten bei uns ankommen.
  4. Weiterleitung eingehender Nachrichten einrichten: Nach dem Speichern zeigt die Maske Ihre persönliche Webhook-Adresse. Sie muss bei plusmessage als Ziel für eingehende WhatsApp-Nachrichten Ihrer Nummer hinterlegt werden. Finden Sie die Stelle im Portal nicht, schicken Sie Ihre Nummer und die Adresse an den plusmessage-Support mit der Bitte, eingehende Nachrichten dorthin weiterzuleiten.
  5. Empfang prüfen: Schreiben Sie von einem anderen Handy eine WhatsApp an Ihre Nummer. In der Maske zeigt der Bereich „Empfang prüfen“ dann Datum und Uhrzeit der Nachricht, und der Assistent antwortet.
Der häufigste Fehler: Die Adresse landet im Feld „Push-URL für DLRs“ im Dialog „Key bearbeiten“. Dort schickt plusmessage nur Zustellberichte, keine Kundennachrichten. Alles sieht eingerichtet aus – Token geprüft, Kanal aktiv –, aber der Assistent bekommt nie eine Nachricht. Die Maske erkennt das: Steht unter „Empfang prüfen“ „Noch keine Kundennachricht empfangen“ oder „nur Zustellberichte“, fehlt Schritt 4. Die Adresse im Browser zu öffnen, beweist nur, dass sie gültig ist.

Die Webhook-Adresse ist Ihr persönlicher Zugang und gehört nicht weitergegeben. Mit dem Schalter Kanal aktiv lässt sich der Kanal jederzeit vorübergehend abschalten, ohne die Zugangsdaten zu verlieren.

Terminbestätigung und Benachrichtigungen

  • Im Chat: Bucht der Assistent einen Termin, bestätigt er ihn direkt im WhatsApp-Verlauf.
  • Per E-Mail: Zusätzlich gehen die üblichen Buchungsbestätigungen raus – an den Kunden, wenn seine E-Mail-Adresse bekannt ist, und an die E-Mail-Adresse des Kontos, dem der Kalender gehört.
  • Nicht möglich: eine eigene WhatsApp-Bestätigung oder -Erinnerung außerhalb des laufenden Chats, etwa nach einem Telefonat oder am Vortag des Termins. Dafür verlangt WhatsApp vorab genehmigte Vorlagen (siehe unten).
  • Zusammenfassungen von Anrufen gehen an die Adresse unter „Benachrichtigung über Anrufe“ der Rufnummer, sonst an „E-Mail für Analyse-Berichte“ im Reiter „Analyse“ des Assistenten, sonst an die E-Mail-Adresse des Kontos.

Der wichtigste Unterschied zum Telefon

Ein Telefonat ist in dem Moment vorbei, in dem aufgelegt wird. Ein Chat nicht. Der Assistent sieht den bisherigen Verlauf und kann daran anknüpfen – auch Stunden später. Das ändert die Art der Anfragen: Es kommen mehr Rückfragen, mehr Terminverschiebungen und mehr Nachreichungen von Unterlagen.

Was WhatsApp erlaubt – und was nicht

WhatsApp unterscheidet streng zwischen Antworten und Anschreiben. Das ist keine Einstellung in voiceOne, sondern eine Regel von WhatsApp selbst:

  • Antworten ist frei. Schreibt Ihnen ein Kunde, dürfen Sie 24 Stunden lang beliebig antworten. In diesem Fenster arbeitet der Assistent völlig normal.
  • Anschreiben braucht eine Vorlage. Wollen Sie von sich aus schreiben – etwa eine Terminerinnerung – muss der Text vorher von WhatsApp genehmigt werden.
  • Werbung ist heikel. Für Werbenachrichten brauchen Sie eine Einwilligung des Empfängers. Serviceinformationen zu einem laufenden Vorgang sind davon zu unterscheiden.

Wenn ein Mensch übernehmen soll

Eine Übergabe an einen Mitarbeiter mitten im WhatsApp-Chat ist derzeit nicht eingebaut – der Assistent beantwortet jede eingehende Nachricht. Jedes Gespräch steht aber vollständig in der Gesprächsübersicht (Reiter WhatsApp). Ihr Team kann den Verlauf dort nachlesen und den Kunden direkt kontaktieren, ohne nachfragen zu müssen, worum es ging.

Vor dem Start: Die Rufnummer für WhatsApp Business darf nicht bereits in der normalen WhatsApp-App registriert sein. Verwenden Sie am besten eine separate Nummer – sonst verlieren Sie den privaten Zugang zu dieser Nummer.

Häufige Fragen

Brauche ich eine eigene Nummer für WhatsApp?
Ja, WhatsApp Business benötigt eine eigene Rufnummer, die nicht bereits in WhatsApp registriert ist.
Landen WhatsApp-Chats auch in der Gesprächsübersicht?
Ja, sie werden wie andere Gespräche erfasst und ausgewertet.
Kann ich meine bestehende Geschäftsnummer verwenden?
Nur, wenn sie noch nicht in WhatsApp registriert ist. Ist sie es, muss sie zuerst dort abgemeldet werden – danach ist die Nummer in der normalen WhatsApp-App nicht mehr nutzbar.
Ich habe alles eingetragen, aber der Assistent antwortet nicht. Woran liegt das?
Fast immer daran, dass die Webhook-Adresse im Feld „Push-URL für DLRs“ statt als Ziel für eingehende Nachrichten hinterlegt ist. Prüfen Sie in der Maske den Bereich „Empfang prüfen“ nach einer Probenachricht von einem anderen Handy. Kommt dort nichts an, bitten Sie den plusmessage-Support, eingehende Nachrichten Ihrer Nummer an die Adresse weiterzuleiten.
Kann der Assistent Terminbestätigungen per WhatsApp schicken?
Im laufenden Chat ja – er bestätigt den Termin direkt in der Unterhaltung. Eine separate WhatsApp nach einem Telefonat oder eine Erinnerung am Vortag ist derzeit nicht möglich, weil WhatsApp dafür vorab genehmigte Vorlagen verlangt. Bestätigungen per E-Mail und SMS laufen wie gewohnt.
Das plusmessage-Portal meldet „400 Request Header Or Cookie Too Large“.
Die Meldung kommt vom Portal des Anbieters, nicht von voiceOne. Meist hilft es, die Cookies für my.plusmessage.com zu löschen oder das Portal in einem privaten Browserfenster zu öffnen.
Merkt der Kunde, dass eine KI antwortet?
Das entscheiden Sie. Wir empfehlen einen offenen Hinweis in der Begrüßung; das senkt erfahrungsgemäß die Erwartung an Antwortzeiten nicht, wohl aber den Ärger bei einer Übergabe.
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