Die ersten Sätze eines Anrufs entscheiden, ob jemand dranbleibt oder auflegt. Bei einer automatischen Begrüßung kommen Pflichtangaben dazu: der Hinweis, dass eine KI spricht, und, wenn aufgezeichnet wird, der Hinweis auf die Aufzeichnung. Dieser Beitrag zeigt, was in die Begrüßung gehört, in welcher Reihenfolge und wie ein Betrieb prüft, ob sie funktioniert. Stand: 20. Oktober 2026.
Was ist eine automatische Begrüßung am Telefon?
Gemeint sind die ersten Sätze, die ein Anrufer hört, wenn nicht ein Mensch, sondern ein System den Anruf annimmt. Zwei Formen sind verbreitet: eine feste Ansage mit Tastenmenü („Für Termine drücken Sie die 1“) oder ein KI-Telefonassistent, der sich vorstellt und dann in freien Worten nach dem Anliegen fragt. Bei der zweiten Form ist die Begrüßung der Anfang eines Gesprächs: Der Anrufer antwortet, und der Assistent arbeitet mit dieser Antwort weiter.
Was muss in einer automatischen Begrüßung stehen?
Drei Angaben ergeben sich aus dem Gesetz oder aus der Sache:
- Wer am Apparat ist: der Name des Betriebs, damit der Anrufer weiß, dass er richtig verbunden ist.
- Dass eine KI spricht: Nach Artikel 50 Absatz 1 der KI-Verordnung (Verordnung (EU) 2024/1689) muss eine Person erfahren, dass sie mit einem KI-System spricht, es sei denn, das ist offensichtlich. Der Hinweis muss spätestens bei der ersten Interaktion klar und erkennbar erfolgen (Artikel 50 Absatz 5). Diese Pflicht gilt seit dem 2. August 2026 (Artikel 113).
- Ob das Gespräch aufgezeichnet wird: Wer das nichtöffentlich gesprochene Wort eines anderen unbefugt auf einen Tonträger aufnimmt, macht sich nach § 201 StGB strafbar. Wird aufgezeichnet, gehört deshalb ein Hinweis darauf an den Anfang, verbunden mit der Möglichkeit, der Aufzeichnung zu widersprechen.
Dazu kommen die Informationspflichten der Datenschutz-Grundverordnung: Wer personenbezogene Daten bei der betroffenen Person erhebt, muss ihr nach Artikel 13 zum Zeitpunkt der Erhebung unter anderem den Verantwortlichen, den Zweck und die Speicherdauer mitteilen. Alle Angaben vorzulesen, würde jede Begrüßung sprengen. Wie der Betrieb diese Informationen bereitstellt, etwa mit einem kurzen Hinweis auf die Datenschutzerklärung, sollte er mit seiner Datenschutzberatung festlegen.
In welcher Reihenfolge und wie lang sollte die Begrüßung sein?
So kurz wie möglich, und die Frage nach dem Anliegen kommt früh. Eine sinnvolle Reihenfolge ist: Name des Betriebs, KI-Hinweis, falls nötig Aufzeichnungshinweis, dann die offene Frage. Ein Beispiel für einen erfundenen Betrieb:
„Guten Tag, Tischlerei Jahresring. Sie sprechen mit unserem KI-Assistenten. Wie kann ich Ihnen helfen?“
Was der Anrufer in diesem Moment nicht braucht, gehört nicht in die Begrüßung: Werbesätze, die Geschichte des Betriebs, Öffnungszeiten, nach denen niemand gefragt hat. Wer die Öffnungszeiten wissen will, fragt danach, und der Assistent nennt sie dann.
Tastenmenü oder freie Sprache: Was ist der Unterschied?
Ein Tastenmenü zwingt den Anrufer, sein Anliegen einer vorgegebenen Nummer zuzuordnen. Passt das Anliegen in keine, landet er im falschen Zweig oder legt auf. Ein KI-Telefonassistent lässt den Anrufer das Anliegen in eigenen Worten nennen und fragt nach, wenn etwas fehlt. Dafür muss er zuverlässig verstehen; undeutliche Aussprache, Dialekt und Hintergrundlärm sind die Fälle, die ein Betrieb vor dem Start selbst testen sollte. In beiden Fällen gilt: Wer mit einem Menschen sprechen will, muss das sagen können und eine klare Antwort bekommen, ob und wann das möglich ist.
Was gehört in die Begrüßung außerhalb der Geschäftszeiten und bei Notfällen?
Außerhalb der Geschäftszeiten sollte der Anrufer früh erfahren, was jetzt möglich ist: einen Termin vereinbaren, einen Rückruf bestellen oder eine Nachricht hinterlassen. Hat der Betrieb einen Notdienst, etwa im Sanitär- oder Heizungshandwerk, gehört der Weg dorthin an den Anfang. In Arzt- und Therapiepraxen braucht die Ansage einen Hinweis auf den Notruf 112 und den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter 116117; Einzelheiten stehen im Beitrag Automatisierte Patientenkommunikation am Telefon.
Wie prüft ein Betrieb, ob die Begrüßung funktioniert?
- Selbst anrufen, mehrmals und von verschiedenen Telefonen, auch aus einer lauten Umgebung.
- Menschen anrufen lassen, die die Begrüßung noch nicht kennen, und fragen, was sie verstanden haben.
- Nach dem Start die Gesprächszusammenfassungen der ersten Wochen lesen: An welcher Stelle legen Anrufer auf, wo fragen sie nach, wo landet ein Anliegen im falschen Ablauf?
- Danach eine Sache gezielt ändern und wieder beobachten, statt mehrere Dinge gleichzeitig zu verstellen.
Wie begrüßt der KI-Telefonassistent von voiceOne?
Der KI-Telefonassistent von voiceOne, auch in der Praxis-Ausgabe mediOne, gibt sich zu Beginn jedes Gesprächs als KI zu erkennen. Danach fragt er nach dem Anliegen, gibt Auskunft, bucht Termine in Google-, Outlook-, CalDAV- oder eTermin-Kalender und leitet weiter. Nach jedem Anruf liegt eine Zusammenfassung vor, der Kontakt steht im CRM.
Wie die Begrüßung klingt, lässt sich ausprobieren: Unter 0951 16092950 nimmt der voiceOne-Assistent ab, auf Deutsch oder Englisch.
Kurz zusammengefasst
Eine automatische Begrüßung nennt den Betrieb, sagt seit dem 2. August 2026 verpflichtend, dass eine KI spricht, und weist auf eine Aufzeichnung hin, wenn aufgezeichnet wird. Danach kommt so früh wie möglich die Frage nach dem Anliegen. Ob die Begrüßung funktioniert, zeigen eigene Testanrufe und die Auswertung der ersten Wochen, nicht ein Mustertext.
Quellen
Alle Quellen abgerufen am 20.10.2026.
- Verordnung (EU) 2024/1689 (KI-Verordnung), Artikel 50 und Artikel 113; amtlicher Text: eur-lex.europa.eu
- § 201 StGB, Verletzung der Vertraulichkeit des Wortes, gesetze-im-internet.de
- Datenschutz-Grundverordnung (EU) 2016/679, Artikel 13, eur-lex.europa.eu
- Kassenärztliche Bundesvereinigung, ärztlicher Bereitschaftsdienst, 116117.de
KI-TextDieser Beitrag wurde mit Unterstützung von KI erstellt. Redaktion voiceOne · veröffentlicht am 20.07.2025 · aktualisiert am 20.10.2026.