Viele Anrufe in einer Praxis wiederholen sich: Termin vereinbaren, Termin verschieben, Folgerezept oder Verordnung anfragen, Öffnungszeiten erfragen. Automatisierte Patientenkommunikation bedeutet, dass ein KI-Telefonassistent diese Anrufe annimmt und bearbeitet. Dieser Beitrag zeigt, welche Anliegen sich dafür eignen, welche Regeln gelten und wie eine Praxis die Einführung prüft, bevor Patientinnen und Patienten damit zu tun bekommen. Stand: 20. Oktober 2026.
Was ist automatisierte Patientenkommunikation am Telefon?
Gemeint ist ein KI-Telefonassistent, der Anrufe auf der Praxisnummer selbständig annimmt. Er versteht gesprochene Sprache, fragt das Anliegen ab und erledigt es oder gibt es geordnet an das Praxisteam weiter. Typisch sind drei Ergebnisse: Ein Termin steht im Praxiskalender, eine Anfrage (etwa nach einem Folgerezept) liegt als Notiz mit Rückrufwunsch vor, oder der Anruf wird an eine Person weitergeleitet. Anders als ein Anrufbeantworter wartet das System nicht auf einen Rückruf, sondern führt das Gespräch.
Welche Patientenanrufe eignen sich für eine KI und welche nicht?
Geeignet sind Anliegen mit klarem Ablauf:
- Terminvereinbarung, Terminverschiebung und Absagen
- Anfragen zu Folgerezepten und Verordnungen, die das Praxisteam anschließend prüft
- Fragen zu Öffnungszeiten, Anfahrt und mitzubringenden Unterlagen
- Rückrufwünsche
Nicht geeignet sind medizinische Einschätzungen und Beratung. Eine KI am Telefon stellt keine Diagnose und gibt keine Behandlungsempfehlung. Für Notfälle braucht die Ansage einen klaren Hinweis: In lebensbedrohlichen Fällen gilt der Notruf 112, außerhalb der Sprechzeiten hilft der ärztliche Bereitschaftsdienst unter 116117 (Quelle: Kassenärztliche Bundesvereinigung, 116117.de, abgerufen am 20.10.2026).
Muss die KI am Telefon sagen, dass sie eine KI ist?
Ja. Nach Artikel 50 Absatz 1 der KI-Verordnung (Verordnung (EU) 2024/1689) müssen KI-Systeme, die direkt mit Menschen sprechen, so gebaut sein, dass die Person erfährt, dass sie mit einer KI spricht, es sei denn, das ist offensichtlich. Der Hinweis muss spätestens bei der ersten Interaktion klar und erkennbar erfolgen (Artikel 50 Absatz 5). Artikel 50 gilt nach Artikel 113 ab dem 2. August 2026. Der KI-Telefonassistent von voiceOne gibt sich deshalb zu Beginn jedes Gesprächs als KI zu erkennen.
Was bedeutet die Schweigepflicht für einen KI-Telefonassistenten?
Ärztinnen, Ärzte und Angehörige anderer Heilberufe mit staatlich geregelter Ausbildung unterliegen § 203 des Strafgesetzbuchs. Sie dürfen Patientengeheimnisse an externe Dienstleister nur weitergeben, soweit das für deren Mitwirkung erforderlich ist (§ 203 Absatz 3 Satz 2 StGB). Zugleich müssen sie dafür sorgen, dass diese Dienstleister zur Geheimhaltung verpflichtet sind; sonst machen sie sich selbst strafbar (§ 203 Absatz 4 Satz 2 Nummer 1 StGB). Dazu kommt die Datenschutz-Grundverordnung: Gesundheitsdaten gehören zu den besonders geschützten Daten nach Artikel 9, und mit dem Anbieter ist ein Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach Artikel 28 nötig.
Fragen, die eine Praxis vor dem Vertrag stellen sollte:
- Wie lange werden Aufnahmen und Abschriften gespeichert?
- Werden Gespräche zum Training von Sprachmodellen verwendet?
- Welche Unterauftragnehmer sind beteiligt, mit Sitz und Zweck?
- Wie ist die Geheimhaltungsverpflichtung geregelt?
Zur Einordnung, wie voiceOne zwei dieser Fragen heute beantwortet: Audiodateien werden nach 30 Tagen gelöscht, Abschriften nach 180 Tagen. Gesprächsdaten werden nicht zum Training von Sprach- oder KI-Modellen genutzt, auch nicht bei den eingesetzten Modellanbietern. Mehr dazu auf der Seite Datenschutz im Gespräch.
Wie führt eine Praxis automatisierte Patientenkommunikation ein?
- Anliegen sortieren: Eine Woche lang notieren, welche Anrufe kommen, und festlegen, welche die KI erledigen darf und welche immer an das Team gehen.
- Ansage und Weiterleitung festlegen: Begrüßung, KI-Hinweis, Notfallhinweis mit 112 und 116117, Weiterleitung zu Sprechzeiten.
- Kalender anbinden: Die KI soll nur freie Zeiten anbieten, die es wirklich gibt.
- Testanrufe machen: Das Team ruft selbst an, auch mit schwierigen Fällen wie undeutlicher Aussprache, Dialekt oder mehreren Anliegen in einem Satz.
- Team und Patienten informieren: Aushang oder Hinweis auf der Praxis-Website, dass die Praxis mit KI-Unterstützung telefoniert.
- Nach einigen Wochen auswerten: Welche Anrufe hat die KI abgeschlossen, welche weitergegeben, wo haben Anrufer aufgelegt? Danach Regeln anpassen.
Was übernimmt mediOne in der Praxis?
mediOne ist die Praxis-Ausgabe von voiceOne für Arztpraxen und Physiotherapiepraxen. Der KI-Telefonassistent nimmt Anrufe auf eigenen Rufnummern an, gibt Auskunft, bucht Termine direkt in Google-, Outlook-, CalDAV- oder eTermin-Kalender und leitet weiter. Nach jedem Anruf liegt eine Zusammenfassung vor, der Kontakt steht im CRM. Ein zuschaltbarer Datenschutz-Filter kann bei unterstützten Sprachmodellen Angaben wie Geburtsdatum, Versichertennummer oder IBAN durch Platzhalter ersetzen, bevor sie an das Sprachmodell gehen; in Kalender und CRM steht der richtige Wert.
Wie sich das anhört, lässt sich ausprobieren: Unter 0951 16092950 nimmt der voiceOne-Assistent ab, auf Deutsch oder Englisch.
Kurz zusammengefasst
Automatisierte Patientenkommunikation eignet sich für wiederkehrende, klar geregelte Anrufe, nicht für medizinische Fragen. Seit dem 2. August 2026 muss die KI sich als KI zu erkennen geben. Schweigepflicht und Datenschutz verlangen eine Geheimhaltungsverpflichtung und einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung. Wer vor dem Start Anliegen sortiert und selbst testet, merkt früh, wo die Grenzen liegen.
Quellen
Alle Quellen abgerufen am 20.10.2026.
- Verordnung (EU) 2024/1689 (KI-Verordnung), Artikel 50 und Artikel 113; amtlicher Text: eur-lex.europa.eu
- § 203 StGB, gesetze-im-internet.de
- Kassenärztliche Bundesvereinigung, ärztlicher Bereitschaftsdienst, 116117.de
- Datenschutz-Grundverordnung (EU) 2016/679, Artikel 9 und 28, eur-lex.europa.eu
KI-TextDieser Beitrag wurde mit Unterstützung von KI erstellt. Redaktion voiceOne · veröffentlicht am 20.07.2025 · aktualisiert am 20.10.2026.